VersloSavaite.lt nuotr.

Tuomet išėję iš parduotuvės ar kavinės keiksnojam tą pačią merginą ar vaikiną, o galvoje pradeda suktis tokie epitetai: „vriedna“, žąsis, višta, „surūgęs“ ir panašiai. Bet ar ne per daug asmeniškai priimame tokius dalykus? Juk aptarnavo ne giminaitis, draugas ar pažįstamas, o tam tikro prekės ženklo atstovas.

Tad jei jus aptarnavęs asmuo nebuvo malonus bei mandagus – tai nereiškia, kad jis yra nedraugiškas. Paprasčiausiai jūs pasirinkote parduotuvę ar kavinę, kuriai jūs nesate svarbus. Be to, pasirinkote prekės ženklo atstovą, kuriam nerūpi, kaip jausitės naudodamiesi jo paslaugomis.

Ar yra dėl ko šypsotis?

Ne naujiena, kad aptarnavimo sferoje dirbantys žmonės kol kas vis dar negauna atlygio, kuris galėtų užtikrinti, pasakykime taip: paprastą ir visada sotų gyvenimą. Tad iš kurgi tos šypsenos,  jei nemažai žmonių nei darbe, nei po darbų neturi dėl ko šypsotis.

Šypsena, pasisveikinimas, rūpestis, kažkokia papildoma pagalba klientui taipogi yra paslauga bei aukšto lygio aptarnavimo rodiklis. Už tai darbuotojai turi gauti atitinkamą atlygį. Pripažinkime, kad didieji prekybos centrai bei restoranų tinklai už šypseną savo darbdaviams nemoka.

Dauguma įmonių milžinų savininkai mokestį už šypsenas pasiima sau į kišenę ir jas investuoja į septintą naują automobilį ar nekilnojamą turtą. Iš kažkur tas atėjęs lietuvių verslininkų godumas, panašu, jog dar užsiliks. O kol investicijų į šypseną nesulauksime, patys vartotojai šypsenų prekės ženklams ne tik nedovanos, bet dar ir pažers kritikos, keiksmų bei nusivylimų, kaip buvo ligi šiol.

Šypseną kelia ne tik pilna piniginė

Prekės ženklo ar kompanijos sėkmė (gal ne tiek materialinė, kiek socialinė) itin priklauso nuo to, kaip jaučiasi jos darbuotojai. O nuo to, kaip jaučiasi jos darbuotojai, priklausys, kaip jausis jos pirkėjai.

Spaudoje pasirodė tikrai ne vienas ir ne du straipsniai apie tai, kaip kasininkėms neleidžiama nubėgti iki tualeto, negalima normaliai pavalgyti ar pailsėti darbo metu. Padorios darbo sąlygos, netrypiančios žmogaus orumo, jau būtų šiokia tokia investicija į šypseną, jei atlyginimų pakėlimas atrodo per daug utopiška mintis.

Kompanijos rodomas rūpestis darbuotojams, pačius darbuotojus paskatintų į kompaniją žiūrėti kiek kitaip. Darbdavio bei darbuotojo tarpusavio pagarba nėra tik vidiniai santykiai kompanijoje – tai ir prekės ženklo etika, normos.

Jos teigiamai paveiks ir vartotoją, kuris parduotuvėje ar kavinėje galės jaustis laisvai ir patogiai, o ne lyg prašydamas didžiausios paslaugos bei švaistantis brangų pardavėjos laiką. Jei darbuotojas nesijaučia vertinamas bei gerbiamas, jis neturi jokio preteksto vertinti nei kompanijos, kuriai dirba, nei jos klientų.

Tiesa, skaudžiausia, jog darbo ieškantys asmenys dažnai nelabai turi iš ko rinktis ir dirba ten, kur už šypseną niekas nemoka, arba… emigruoja.

Prekės ženklo asociacijos bei investicijos

Rinkodaros tyrimuose prekės ženklo sėkmei matuoti dažnai naudojamas metodas – prekės ženklo asociacijų vertinimas. Tyrimų dalyvių klausiama, su kuo jiems asocijuojasi tam tikras prekės ženklas.

Asociacijas gali lemti tiek asmeninė patirtis, tiek globalūs, su prekės ženklu susiję reiškiniai ar įvykiai. Taigi, socialiai sėkmingas prekės ženklas turi kelti teigiamas arba bent jau neutralias asociacijas. Kai kurie prekės ženklai dažnam lietuviui asocijuojasi su nešviežiu maistu, purvina apranga ar pavargusiais salės darbuotojais.

Dauguma šių asociacijų kyla dėl prekės ženklo aplinkos bei darbuotojų – tų, su kuriais susiduriame dažniausiai, tų, kurie nulemia mūsų apsipirkinėjimo patirtį, tų, kuriems mokama mažiausiai. Ką tai reiškia? Investicija į darbuotojus nėra pinigų švaistymas ar kažkoks geranoriškas aukojimas – tai solidi investicija į prekės ženklo įvaizdį bei teigiamas asociacijas. Šis aspektas tiek pat svarbus kaip ir viešieji ryšiai, nuolaidos ar reklamos.

Tiesa, reklama televizijoje trunka pusę ar vieną minutę, o kliento apsipirkinėjimas – pusvalandį, valandą ar daugiau. Visą tą laiką klientas susiduria su įvairiais prekės ženklo aspektais ir, svarbiausia, personalu. Personalo profesionalumas ir nuotaika nulems, kaip greitai jums pavyks rasti tai, ko ieškote, bei su kokia nuotaika ar nusiteikimu jūs paliksite parduotuvę. Kokia graži bebūtų reklama, jei ji nesutaps su tikrąja vartotojo patirtimi, vartojant produktą ar paslaugą, ji bus beveik bevertė.

Investicija į darbuotojus dažnai yra pamatinė investicija, kuri lemia kitų investicijų naudą ir sėkmę. Dabar labiau panašu, jog viskas yra atvirkščiai.

Šypsena už šypseną

Deja, vakarietiškas bei šiuolaikiškas supratimas apie savo darbuotojus į kai kurių verslininkų kraują dar neįaugo. Bet tikriausiai tam dar prireiks laiko. O dabar nekaltinkim nesišypsančių kasininkų – kaltinkim nesišypsančias kompanijas.

Beje, kartais ir tos pačios kasininkės dabar jau ir pasisveikina, ir viso gero pasako. Ir pasidžiaugti tuo. Tik dar patys pirkėjai retkarčiais bijo tą „laba diena“, „viso gero“ ištarti. Mat gal pyksta, kad kainos didelės. Bet dėl to nereikia kaltinti kasininkių.

O, be to, jei darbdaviai joms už šypsenas nemoka, tai klientai galėtų bent kartais tom šypsenom pasidalinti. Tiesiog daugiau šypsokimės nei pykim ant tų,  kurie nesišypso. Pykim nebent ant tų, kurie neleidžia šypsotis.

Susiję straipsniai:

• Tarp keleivių vežamų daiktų – ir „pilstukas“, ir uogienė
• „Maxima“ investuos į savitarnos kasas
• „Nematekas“: Tikimės, kad įvykęs gaisras reikšmingų įmonės veiklos sutrikimų nesukels
• Kredito unija „Vilniaus taupomoji kasa“ ir 2012 m. dirbo pelningai
• Prižiūrės, kaip „Vilniaus taupomoji kasa“ taisys veiklos trūkumus