VersloSavaite.lt nuotr.

1. Būkite paslaugūs

Šis patarimas gali atrodyti savaime suprantamas bet kam, tačiau yra dažnai pamirštamas aptarnaujant klientus. Svarbu suprasti, kad būti pasiekiamu nėra lygu būti paslaugiu. Nepakanka turėti asmenį, kuris atsakinėja į skambučius ar konsultuoja klientus internetu.               

Bendravimas su kiekvienu klientu yra svarbus. Šiuolaikiniai vartotojai yra užsiėmę, jau nekalbant apie jų galimybes rinktis Jūsų produktų ar paslaugų alternatyvas. Klientų aptarnavimo personalas privalo padėti kiekvienam besikreipiančiam,  atsakyti į jų klausimus ir spręsti kilusias problemas, o ne tik sutelkti dėmesį  į pardavimų rodiklius.

2. Būkite Sąžiningi

Skaidrumas yra interneto vizitinė kortelė. Kiekvienas pokalbis su klientu turi būti sąžiningas. Jeigu Jūs negalite įvykdyti klientų pageidavimų ir, tarkim pristatyti prekę tą pačią dieną,  Jūs turite nebijoti tai pasakyti ir kartu pasiūlyti kitą variantą.

Prisiėmimas įsipareigojimų, kurių negalite įvykdyti, lemia klientų nusivylimą – tai žlugdo Jūsų reputaciją.

3. Viršykite lūkesčius

Konsultuodami klientus, turite pasiūlyti daugiau nei atsakymą. Nustebinkite klientą pasiūlydami papildomą nuolaidą, kuri nėra skelbiama viešai,  pasiūlykite dovaną, nemokamą pristatymą ir kt.  Nustebinkite naują ir pastovų klientą ir jie bus linkę pasidalinti malonia patirtimi su kitais.

4. Būkite ekspertu

Kiekvienas bendravimas su potencialiu klientu yra įmonės šansas parodyti savo kompetenciją ir gebėjimus profesionaliai atsakyti į klausimus, patarti. Konsultacija prieš pardavimą dažniausiai lemia kliento nuomonę apie kokybę ir įmonės profesionalumą. Nėra svarbu,  klientas yra Jūsų ofise ar Jūsų tinklalapyje. 

Klientų aptarnavimo specialistas, konsultuojantis klientus telefonu ar internetu, turi labai gerai žinoti siūlomą produktą arba paslaugą. 

5. Pasiūlykite komunikacijos kanalų įvairovę

Viena įmonė savo prekes pardavinėja tik viename prekybos tinkle, kitos įmonės analogiškas prekes galima nusipirkti visose didžiausiuose prekybos centruose. Turbūt nėra sunku suprasti, kurios įmonės pardavimo rezultatai yra geresni. Panaši situacija yra ir su klientų aptarnavimu. 

Jeigu klientas surado Jus internete, jam turi būti suteikta galimybė gauti konsultaciją čia pat, nekeičiant komunikacijos kanalo. Vieni mėgsta bendrauti telefonu, kitiems patogiau gauti konsultaciją realiu laiku internetu. Suteikite visas įmanomas galimybes, klientas pats išsirinks jam priimtiną variantą.

Į klientų aptarnavimą dažnai žiūrimą kaip į papildomas išlaidas, tačiau kokybiškas klientų aptarnavimas stiprina Jūsų prekės ženklą, skatina klientą būti lojaliu ir skleisti informaciją apie teigiamą patirtį. 

Dažniausiai internete vartotojas savarankiškai ieško informacijos apie siūlomą paslaugą ar prekę ir savarankiškai priima sprendimus. Tačiau bet kuri įmonė, turinti interneto tinklalapį, užsiimanti elektronine komercija, turi nepamiršti ir apie tiesioginio bendravimo galią, kai kalbama apie laimingą ir lojalų klientą, patarimus vardina Livechat.lt.

Susiję straipsniai:

• Tyrimas: laimingi darbuotojai klientus aptarnauja geriau
• Prastas aptarnavimas atgraso kas antrą klientą
• „Baltic Ground Services“ klientų sąraše – didžiausia Rusijos oro bendrovė „Aeroflot“
• Draudimo išmokos: greitis svarbesnis vyrams, malonus aptarnavimas – moterims
• Aptarnavimas tampa savitarna