Pastarąjį dešimtmetį finansų sektorius susidūrė su daugeliu naujų iššūkių, įskaitant didėjančius klientų lūkesčius, išaugusią konkurenciją ir griežtą reglamentavimą. Todėl vis daugiau finansinių organizacijų yra priverstos įdiegti ypač saugius komunikacijos sprendimus, kurie yra labiau nei bet kada orientuoti į klientą.

Kaip užfiksuoti, archyvuoti ir skleisti informaciją, perduodamą žodžiu?

Finansinių paslaugų sektoriai anksti panaudojo naująsias komunikacijos technologijas, tačiau išliko viena kliūtis: 80 % bendrovės žinių išlieka darbuotojų galvose arba yra perduodamos žodžiu (Šaltinis: „MarketTools“, 2006).

Kaip galima užfiksuoti, archyvuoti ir skleisti šią esminę informaciją, perduodamą žodžiu? Kaip galima būtų visiškai integruoti balso paštą, duomenis, programas bei vaizdo ryšį, kad darbuotojai galėtų efektyviai reaguoti į klientų poreikius, o bendrovei būtų sudarytos palankesnės sąlygos tvarkyti verslo reikalus?

Pastaruoju metu pateikti informacijos ir komunikacijos technologijų (IKT) sprendimai sudaro sąlygas bankams ir draudimo bendrovėms atsakyti į šiuos klausimus ir atkreipti dėmesį į tris pagrindinius pramonės poreikius:

• Veiklos rizikos minimizavimas: itin saugių ir patikimų IP (fiksuotų ir bevielių) tinklų panaudojimas bei verslo procesų realiame laike užtikrinimas vykdant komunikacines tinklo paslaugas verslui skirtų taikomųjų programų dėka.

• Darbo su klientu valdymo tobulinimas: pajamų didinimas bei klientų lojalumo skatinimas daugialypės terpės kontaktų centro sprendimų bei balso savitarnos sistemų dėka.

• Verslo operacijų gerinimas: mobilumo ir bendradarbiavimo palengvinimas panaudojant fiksuotos/mobilios konvergencijos bei bendrus sprendimus.

Veiklos rizikos minimizavimo sprendimai

Bet kuri finansų įstaiga savo tinkle vykdo praktiškai nenutrūkstamas finansines operacijas, todėl jų saugumas turi būti visuomet užtikrintas. Todėl šalia kredito ir rizikos rinkoje pagrindinis iššūkis yra veiklos rizikos valdymas. Galiausiai tinklo saugumo politika turi atitikti valstybinio ir tarptautinio reglamento reikalavimus.

IKT pramonės ekspertai rekomenduoja kompleksinius saugumo sprendimus:

1. Tinklų saugumui

2. Taikomųjų programų ir komunikacinių serverių saugumui

3. Sandorių, duomenų ir komunikacijos saugumui

4. Operacijų saugumui

5. Tinklo valdymo ir kontrolės platformų saugumui

6. Fiziniam personalo saugumui užtikrinti

Pirmaujančios IKT pramonės kompanijos siūlo IP komunikacijų sprendimus, kurie apima visus šiuos saugumo elementus. Naujosios mobiliosios technologijos bei nuotolinio darbo programų atsiradimas sąlygojo Apsaugos operacijų centrų (AOC), kurie užtikrina visos įmonės saugumo kontrolę iš vieno punkto, susikūrimą.

Įmonės valdo šiuos centrus pačios arba tam samdosi IKT pramonės kompanijas, siūlančias Apsaugos paslaugų valdymo (APV) paslaugas. Pirkdamos tokios rūšies paslaugas, bendrovės turi galimybę naudotis aukščiausio lygio nepriklausoma profesine patirtimi bei sprendimais, paremtais naujausiomis technologijomis, tuo pat metu skirdamos minimalias lėšas investicijoms.

Veiklos rizikos minimizavimas reikalauja daugiau nei vien tik paprasto aukščiau išdėstytų saugumo klausimų sprendimo. Komunikacinio tinklo architektūra, tenkinanti skirtingų įmonės sudėtinių dalių komunikacijos poreikius, taip pat turi būti tinkama. Sudėtinga organizacinė struktūra dukterinių bendrovių, filialų, internacionalizavimo, profesinių sektorių ir paskirstymo tinklų pavidalu riboja architektūros galimybes. Dėl šios priežastis pirmenybė turėtų būti teikiama tokiai komunikacijų architektūrai, kuri palaiko centralizuotus sprendimus, potinklius su kodavimo planais ir išlaidų centrais, taip pat tinklo segmentavimo funkcijas.

Verslo procesų, kurių pagalba galima spręsti ir išimtinius atvejus, įgyvendinimas realiame laike yra kita veiklos rizikos minimizavimo priemonė. Labiausiai paplitęs problemos sprendimo būdas yra paprašyti kolegos, vadovo ar partnerio pagalbos. Naudojant standartines Komunikacijų tinklo paslaugas komunikacijos paslaugų, tokių kaip telefonija, bendradarbiavimas, buvimas ir mobilumas, integravimas į verslo tikslais naudojamas programas, paverčia jas programomis, funkcionuojančiomis realiame laike.

Įvykus proceso vykdymo klaidai, paprastas telefono skambutis ar sąveika daugialypėje terpėje su tinkamu asmeniu gali praktiškai neatidėliojant išspręsti situaciją, ženkliai sumažinant realią ir galimą veiklos riziką, kuri iškyla bendrovei.

Darbo su klientu valdymo tobulinimo sprendimai

Pajamų maksimizavimas, pagrindinė varomoji jėga finansų sektoriuje, yra paremtas efektyviu darbo su klientu valdymu. Šių dienų rinkoje, kurioje vyksta arši konkurencija, nebepakanka, kad bankai pasiūlytų savo klientams daugiakanales paslaugas; dabar jie turi pasiūlyti kelis kanalus apimančias paslaugas, kurios sudaro klientams galimybę naudotis daugialype terpe iš vieno taško. Ši kanalų derinimo koncepcija yra esminė leidžiant klientui be jokių keblumų prieiti prie informacijos – nesvarbu, ar tai būtų duomenys kompiuteryje, ar žinios kieno nors galvoje. Pavyzdžiui, įdiegiamos fiksuotos/mobilios konvergencijos programos, leidžiančios VIP klientams susisiekti su pardavimų komanda, net jeigu šių darbuotojų tuo metu nėra biure.

Verslo operacijų gerinimo sprendimai

Verslo operacijos finansų industrijos ribose taip pat gali turėti naudos iš naujųjų komunikacijos priemonių įdiegimo. Visos kompanijos mastu naudojamos bendros daugialypės terpės programos (balso paštas, pasaulinis tinklas, vaizdo ryšys, skubių pranešimų sistema) yra esminės užtikrinant nepriekaištingą ir saugų informacijos srautą visame finansų tinkle.

Fiksuotos/mobilios konvergencijos sprendimai, pavyzdžiui, leidžia pardavimų komandai prieiti prie bendrovės tinklo, pasinaudojant mobiliuoju telefonu ar PDA (kišeniniu nešiojamu kompiuteriu). Pardavimų komandos darbuotojams ar kitiems darbuotojams, kurie darbą atlieka daugiau už biuro ribų, gali būti suteikiamas vienas telefono numeris ir viena balso/elektroninio pašto sistema. Tai užtikrina, kad finansų įstaiga galės kontroliuoti santykius su klientais bet kuriuo metu, net jeigu darbuotojas išeitų dirbti pas konkurentą.

Bendravimas su klientais yra paprastesnis ir efektyvesnis, kai darbuotojai turi galimybę lengvai prieiti prie pagrindinės informacijos, pavyzdžiui, naudodamiesi telefonų terminalais su „Intelligent Rich Presence“ sistema, gali iškviesti pagal vardą, prieiti prie direktorijos, iškviesti pagal įgūdžius.

Finansų įstaigos, susidūrusios su geriau informuotais klientais ir agresyvėjančiais konkurentais, siekia sprendimų, kurie siūlo klientams geresnį jų paslaugų pasirinkimą ir prieinamumą. Daugeliu atveju bankai ir draudimo bendrovės siekia naujausių komunikacinių sprendimų, parodydamos kelią kitoms pramonės šakoms.

Į viršų