VersloSavaite.lt nuotr.

Komunikacijos svarba

Sėkminga įmonė – tai tokia, kuri patenkino visus klientų poreikius. Laimingi klientai yra tie, kurių poreikiai patenkinti, papasakoja apie tai savo draugams, šeimos nariams, kurie vėliau galbūt irgi tampa įmonės klientais. Taigi, laimingi klientai padeda ne tik praplėsti įmonės rinką, bet ir leidžia uždirbti pelno.

Kas vyksta su nepatenkintais klientais? Deja, neigiama žinutė sklinda greičiau ir yra labiau įsimenama. Nespėjus atlikti tinkamų veiksmų, viena ar kelios žinutės gali sustabdyti įmonės augimą. Dėl to būtinas CRM, galintis kuo greičiau įsiterpti ir padėti pataisyti situaciją. Visgi, jei į skundus reaguojama greitai, neigiamai atsiliepę klientai gali tapti lojaliais.

Neigiami klientų atsiliepimai gali atsirasti dėl kelių priežasčių:

• netinkamas aptarnavimas fizinėje parduotuvėje ar paskambinus telefonu;

• kokybės standartų neatitinkantis produktas ar paslauga;

• sunkiai randama parduotuvė;

• ilgas laukimas iki paslaugos suteikimo, atsakymo;

• žadėto skambučio nebuvimas;

• komunikacija dėl problemos su keliais asmenimis ir problemos perdavimas vis kietiems asmenims.

Visos šias problemas greitai gali sutvarkyti profesionalus ryšių su klientais valdymas.

CRM sistemos nauda

Aukščiau nurodyti skundai – puiki galimybė įmonei augti. Tiesiog į kiekvieną nusiskundimą reikia atsižvelgti individualiai, skirti tam asmeniui dėmesio ir stengtis išspręsti situaciją teigiama linkme. Šiuos tikslus įgyvendinti daug lengviau, jei naudojamasi tam skirta sistema. Priežastys paprastos:

• Fiksuojami susitikimai (skambučiai) su klientais: nurodoma ne tik data, bet ir rezultatas. Turint šią informaciją, galima sekti, kada turėtų įvykti kitas susitikimas. Net jei komunikaciją su klientu perims kitas asmuo, vienoje vietoje bus matoma istorija, todėl bus aišku, kaip elgtis toliau.

• Galima fiksuoti, kokie buvo pagrindiniai klientų nusiskundimai. Reaguojant į juos, perduodama informacija produktų ar paslaugų skyriui, kokie pokyčiai turi būti įgyvendinti. Taip naudojamas ryšių su klientais valdymas padeda išlaikyti ir stiprina rūpestingos įmonės įvaizdį.

• Pastebėjus padažnėjusius skundus, galima greičiau į juos reaguoti: susisiekti su viešųjų ryšių skyriumi, kurie stengtųsi pakeisti situaciją, už klientus atsakingi asmenys nuramintų juos.

Tačiau nereikėtų galvoti, kad vienas CRM tinka visoms įmonėms. Juk jei teikiamos nevienodos paslaugos, bendraujama ir su skirtingais klientais, o kai kurioms įmonėms reikia palaikyti santykius ir su tiekėjais, gamintojais, partneriais. Kaip pasirinkti sistemą, kuri tiktų jūsų įmonei?

1. Darbuotojų skaičius. Skirtingos sistemos palaiko skirtingą darbuotojų, klientų, sąveikų skaičių.

2. Pagrindinės užduotys. Sistemos yra pritaikytos valdyti kontaktų gavimą, turinio sekimą, rezultatų analizę, pardavimų tėkmę, sutarčių statusą. Galite pasirinkti sistemą, kuri padės užtikrinti vienoje ar keliose srityse.

3. Integravimas su kitomis sistemomis. Ryšių su klientais valdymas gali būti integruotas ir su kitomis įmonėje esančiomis sistemomis: dokumentų, procesų valdymu.

4. Kaina. Priklausomai nuo pasirinktų funkcijų, integravimo variantų, skirsis ir sistemos kaina.

Jei pastebite, kad klientų mažėja, sunku išlaikyti su jais teigiamą santykį, tikėtina, kad ryšių su klientais valdymas tampa nevaldomu. Tokioms problemoms spręsti skirta CRM sistema. Priklausomai nuo pasirinktų užduočių ji gali padėti užtikrinti ne tik aukštesnį klientų pasitenkinimą, bet ir pelno, rinkos augimą.