VersloSavaite.lt nuotr.

Tad, kaip turi veikti ryšių su klientais valdymo sistemos, kad  būtų išvengta klaidų ir judėjimas būtų nukreipiamas efektyvių ir gerų rezultatų link?

Dėmesys klientui: pastebimas ir svarbus

Tiek Lietuvoje, tiek ir visame pasaulyje atsiranda vis daugiau įmonių, kurios skiria itin didelį dėmesį savo klientams. Pastarasis gali  pasireikšti nemokamų mėginėlių, specialių akcijų, lojalumo programų ir kitų panašių veiksmų išraiška.

Normalu, kad klientai pajutę dėmesį jaučia pasitenkinimą, o tai tiesiogiai lemia gerą įmonės vardą ir, žinoma, didesnį pelną. Tačiau ryšių su klientais valdymas neapsiriboja tik tuo. Tai – kompleksiškas procesas, kuris įtraukia ne tik teigiamus, bet ir neigiamus klientų atsiliepimus.

Kliento nuomonės tyrimai pasaulyje

Kliento nuomonės tyrimai ir nuolatinis atgalinio ryšio siekimas yra subrendusios ir šiuolaikinės įmonės skiriamieji ženklai. Kita vertus, vien atlikti tyrimų nepakanka: reikia atsižvelgti ir į jų rezultatus bei mokėti į juos sureaguoti greitai ir efektyviai. Geri atsiliepimai, žinoma, visada yra malonūs, todėl ir reakcija į juos yra kiek paprastesnė.

Gerą vardą išsaugoti norinčios įmonės sulaukusios gerų komentarų, neretai tuo pačiu atsidėkoja klientams, nusiųsdamos jiems dovanėlių, ar suteikdamos papildomas nuolaidas. Lygiai taip pat sparčiai inovatyvi ir išmintinga kompanija reaguoja į skundus.

Ryšių su klientais valdymo sistemos padeda reaguoti į blogus atsiliepimus

Nors prieš pora metų mūsų šalyje žmonės nebuvo linkę rašyti skundų, dabar situacija pamažu keičiasi ir raštu, skambučiu ar gyvai atvykus į vietą blogi atsiliepimai yra pateikiami vis dažniau. Viena pagrindinių užduočių, įmonei gavus skundą, yra greitai atsakyti nepatenkintam klientui, informuoti jį, kodėl situacija susiklostė būtent taip ir kaip ji bus ištaisyta.

Tokiose situacijose svarbu parodyti, kad vertinate išreikštą neigiamą nuomonę ir suteikti visą įmanomą pagalbą, kad vartotojo nuomonė būtų pakeista. Pakeiskite prekę, sugrąžinkite sumokėtus pinigus ar pradžiuginkite vartotoją nuoširdžiu atsiprašymu ir siurprizu.

Ne paslaptis, kad savo klaidų žinojimas ir pastangos jas ištaisyti yra tiesiausias kelias į tobulėjimą. Todėl skundus reiktų priimti, kaip teigiamus aspektus, padedančius gerinti teikiamų paslaugų efektyvumą. Žinoma, ryšių su klientais valdymas ne visada būna greitas ir organizuotas, todėl tie, kas tai nori kontroliuoti ir žinoti esamą situaciją, naudojasi IT sistemomis.

Kaip nepasimesti ir viską sukontroliuoti?

CRM tai angliškas trumpinys, kuris reiškia išteklių su klientai valdymą. Jis puikiai pažįstamas tiems, kurie nori išnaudoti savo potencialą ir suteikti geriausią aptarnavimą klientams. Ryšių su klientais valdymo sistemos esmė yra vienoje vietoje kaupti visą kontaktinę informaciją, bendradarbiavimo istoriją, pardavimų analizės duomenis bei skundus ir kitokio pobūdžio klientų atsiliepimus. Šią sistemą naudojančios įmonės ne tik optimizuoja savo darbo rezultatus, bet ir gali greičiau atsakyti klientams, matyti bendradarbiavimo istoriją su konkrečiu klientu.

Gavus neigiamą atsiliepimą, į jį sureaguoti su tokia sistema yra kur kas lengviau.

CRM diegimas - paprastas kelias į darbo efektyvumą

Nors manoma, kad tik didelės įmonės turi svarstyti apie IT sistemos diegimą ir ryšių su klientais valdymo perdavimą kitoms nepriklausomoms įmonėms, vis dėlto, ryškėja tendencija, kad nepaisant kompanijos dydžio tai efektyvu visiems, nes sistemos pagalba sumažinami klientų valdymo laiko kaštai. Valdymą patikint profesionalams sutaupoma laiko, tampa aišku, ką atsakyti ir kaip reaguoti, jei klientai nusivylė suteiktomis paslaugomis. Prognozuojama, kad ateityje tokie sprendimai versle bus neatsiejami nuo bet kokio dydžio ir pobūdžio verslo sektorių.

Klientai tiesiogiai atspindi įmonės politiką, todėl geriau tam pasiruošti iš anksto ir vadovautis profesionalų mąstymu, teigiančiu, jog laimingas klientas prilyginamas rezultatyviai įmonės veiklai, geram vardui bei finansinei sėkmei.

Susiję straipsniai:

• Prekybininkai pasakė ką daryti, kad klientas būtų patenkintas
• Arši konkurencija diktuoja naujas sąlygas: klientas jau ne visada teisus
• Draudimo skambučių centro darbuotojui klientas siūlė vesti jo dukterį
• Kas penktas klientas parduotuvės kasoje sumoka ir už komunalines paslaugas
• Devynių mėnesių rezultatai – 50 proc. augimas ir milijoninis klientas