Sakoma, kad aptarnavimu nepatenkintas klientas savo prastus įspūdžius pasakoja šešiskart dažniau nei patenkintas. Tačiau dirbant su klientais mūsų įmonėse vis dar randama neartų dirvonų. Tyrimai rodo, kad prasčiausiai aptarnaujami valstybinėse įstaigose besilankantys žmonės. Manoma, kad viena iš priežasčių – konkurencijos tarp įstaigų nebuvimas.

„Gerai aptarnaujama tada, kai klientas pasako: „Super!“, – mano SEB Vilniaus banko Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius Vytautas Sinius.

Personalo mokymo įmonės „Person premier“ personalo atrankos projektų vadovė Reda Luneckaitė teigia, kad geras aptarnavimas nebūtinai turi būti be trūkumų.

„Kai gavęs paslaugą jautiesi gerai, kai kilusios problemos greitai išsprendžiamos, kai matai, jog žmogus nori padėti – tokį aptarnavimą galima pavadinti geru“, – lrt.lt kalba R. Luneckaitė.

Pasak Jurgos Tapinienės, „Komunikacijos mokyklos“ direktorės, teigti, kad buvome tinkamai aptarnauti galime tada, jei grįžti į kavinę norisi ne tik dėl skanaus kotleto.

Pašnekovė pabrėžia, kad žmonėms patinka, kai juos aptarnauja kvalifikuotas personalas, iš kurio galima sulaukti kompetentingo atsakymo. Daug reiškia gebėjimas susidomėti klientu, užduoti klausimus ir pasigilinti, ar tikrai žmogui reikia tos prekės, kurios jis teiraujasi.

„Svarbūs ir bendravimo įgūdžiai – kaip pasisveikiname, kaip šypsomės, kaip užduodame klausimus, kaip skubiai aptarnaujame ir kaip atsisveikiname. Šiuos įgūdžius turime visi, bet kartais juos pamirštame“, – sako J. Tapinienė.

Tačiau ji pažymi, kad praėjusius metus lyginant su 2005 metais, tyrimai rodo, jog aptarnavimo laikas pailgėjo viena minute. J. Tapinienė sako, kad tą galima paaiškinti dviem priežastim: arba klientams skiriama daugiau dėmesio, arba pailgėjo eilės. Pašnekovė spėja, kad realesnis antrasis variantas.

Ilgas eiles, kaip dar neišspręstą klientų aptarnavimo problemą, įvardijo ir V. Sinius.

„Lietuvos draudimo“ pardavimų departamento direktorė Lilija Tolbatova pasakoja, kad jų bendrovėje po slaptojo pirkėjo tyrimų paaiškėjo, jog darbuotojai nemoka tinkamai atsisveikinti.

„Turėjome rūpesčių valdant klientų srautus. Dabar yra problemų klientui pateikiant profesionalų sprendimą“, – pripažino L. Tolbatova.

Kalti ne vien darbuotojai

Pašnekovai vardijo blogo aptarnavimo priežastis: nekvalifikuotas personalas, patirties stoka, dažna darbuotojų kaita.

Tačiau R. Luneckaitė pabrėžia, kad įmonės, žinodamos, jog atidarys naują padalinį, turi iš anksto pasirūpinti personalo mokymais.

„Person premier“ atstovė priduria, jog būna atvejų, kai aptarnavimo kokybę mažina trukdžiai pačioje sistemoje – tarkime, vėluojama pristatyti prekę. Tačiau tokiu atveju, pašnekovės teigimu, pardavėjas turi stengtis kiek galima labiau sušvelninti situaciją.

„Darbuotojai nemotyvuojami gerai aptarnauti klientus. Tai vienareikšmiškai vadovų klaida“, – dar vieną prasto aptarnavimo priežastį įvardija J. Tapinienė.

Liūdniausi popieriai – valstybinėse institucijose

Nepaisant blogų pavyzdžių, pašnekovai sutaria, jog Lietuvoje aptarnavimas dažnai neprastesnis nei Vakaruose.

Anot „Komunikacijos mokyklos“ direktorės, tarkime, kirpykloje Lietuvoje aptarnauja kokybiškai ir gana nebrangiai. Užsienyje už tą patį mokėtume kur kas daugiau, o aptarnavimo lygis nebūtų žymiai geresnis.

Atlikti tyrimai rodo, kad prasčiausiai aptarnaujami valstybinėse įstaigose besilankantys žmonės. V. Sinius spėja, kad to priežastis – konkurencijos tarp įstaigų nebuvimas.

Tuo metu privačiuose sektoriuose aptarnavimo kokybė geresnė. Tiesa, ne visur.

Kaip rodo įmonės „Spect–Dive“ kovą atliktas slapto pirkėjo tyrimas, geriausia aptarnavimo kokybe Lietuvoje pasižymi automobilių prekybos, bankų ir telekomunikacijų paslaugų sektoriai, prasčiausia – prekyba drabužiais, avalyne, galanterija, prekyba buities ir kosmetikos prekėmis.

R. Luneckaitė mano, kad pastarojo sektoriaus darbuotojai gauna menkus atlyginimus, o tai gali būti viena priežasčių, dėl ko prastai aptarnaujama.

„Automobilių pardavėjai gauna kitokias algas. Be to, jų pirkėjai – visai kito segmento atstovai. Juos aptarnaujantys pardavėjai turi atitikti daug standartų“, – kalbėjo R. Luneckaitė.

J. Tapinienė pastebi, kad geriausiu aptarnavimu pasižymi tos sritys, kuriose ne vienus metus investuojama į darbuotojus, nustatomi standartai, kaip aptarnauti klientus, o kvalifikuotus darbuotojus stengiamasi išlaikyti juos motyvuojant.

„Prekybos centruose darbuotojų kaita kur kas dažnesnė. Čia dirba menkesnį išsilavinimą turintys žmonės, kurių ir atlyginimai mažesni. Darbdaviai nesiryžta investuoti į jų mokymus, nes žino, kad žmogus greitai gali pakeisti darbo vietą“, – lrt.lt kalbėjo J. Tapinienė.

www.lrt.lt